集客せずにお客様を呼び込むための「お客様の声」の集め方

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集客や販売促進のために、「お客様の声」がよく使われています。

特にインターネットでは、お店や商品・サービスを何とでも書けるため、一般的には信頼性が低くなるため、たくさんのお客様の声を掲載して、信頼性を高めることが行われています。

実名、顔写真付きの「お客様の声」がたくさんあれば、「この商品は大丈夫だろう」と思うので、同じ商品を販売している「お客様の声」がないところよりも、購入してもらえる確率が高くなります。

それ以外にもお客様の声は、それを読んでいる人に購買シーンをイメージさせて購入・来店の動機付けのツールにもなります。

お客様の声に書かれた悩みや願望に「そうだ。私と同じだ」と思った読者は、あなたの商品・サービスを購入して、それらを解決する姿をリアルにイメージできるので「この商品・サービスが欲しい」と思うようになります。

このように、一般的には「お客様の声」は販促ツールのように思われていますが、実は、固定客、ファン顧客を作り出し、売上を増やす強力なツールでもあるのです。

「お客様の声」でファン顧客を作り出せる理由

普通の社長は、意外と自分の店やホームページのことは客観的に見えていません。

お客様は販売している商品・サービスに満足しているし、従業員は教えた通りに働いているし、ホームページには必要なことが全て書かれている、と思っています。

ですが、「お客様の声」を集めることで自分たちでは気づかなかった自社の強みや弱みを発見することができ、それを改善することでリピート率を高め、固定客、ファン顧客を増やすこともできます。

商品・サービスはいいのだけれどパッケージがイマイチとか、従業員に電話で問い合わせしたけれど、まともな答えが返ってこなかったとか、ホームページに使い方を載せて欲しいとか言った声が集まれば、それを改善していくだけで売上が伸びていきます。

あるいは、「〇〇サービスをやってくれるところは他にないので、すごく助かっている」というような声をいただいたら、それを前面に出してアピールすることで、それに気づかなかったお客様のリピートを促す結果にもなります。

このように、たくさんある店の中で、なぜお客様は、あなたの店を選んで来店して、購入してくれているのか?を直接聞くことで新な発見ができ、それを活用することで、お客様との関係を深めることができるのです。

「お客様の声」を集める方法

そんな強力なツールである「お客様の声」ですが、どうやって集めたらいいかわからない、という社長さんがたくさんいます。

それは、そんなに難しいことではありません。

すでに自店の固定客あるいはファンになっているお客様に直接お会いして、インタビューをさせてくださいとお願いすればいいのです。

そう言うと、「そんなお願いはできない」とか「お客さんが嫌がるのではないか」とおっしゃる社長さんがいらっしゃいますが、「弊社の商品・サービスが、益々、お客様のお役に立てられるよう、日頃ご愛顧いただいている〇〇様の忌憚のないご意見を賜りたいと思いまして、是非ともお話をお聞かせください」と、今後も来店していただくためのお礼も添えてお願いしてください。

そのお客様が、あなたの会社の大切なお客様だとういことと、お客様のために、自社の商品・サービスを改善していくんだという強い意志をストレートに伝えれば、それでOKです。

インタビューの内容と順番

では、そのインタビューはどのようにやれば良いのでしょうか?ここでは、一般的なインタビューの内容や順番をお伝えします。細かいところは、あなたの商品・サービスに合わせてアレンジしていただければ結構です。

(1)弊社の商品・サービスをご利用になる前にはどんな悩みや願望がありましたか?
(2)弊社の商品・サービスをご利用していただいた結果、あなたの悩みは解決されましたか?欲しいものが手に入りましたか?
(3)その結果、どんな気持ちになりましたか?
(4)これからももっと気持ち良く弊社の商品・サービスをご利用していただくために、より良くするアドバイスをお聞かせいただけますか?

インタビューをしてみるとわかると思いますが、新しい発見、お客様から見た視点、お客様の本当の悩みなど、得るものは多いはずです。それらを地道に改善していくことで、自然と固定客が増えていきますし、「お客様の声」の中から印象深いキーワードをピックアップして集客や呼び戻しに使うこともできます。

インタビューが難しいと思ったら、まずはアンケートから

インタビューはお客様の本音を引き出す最高の方法ですが、その勇気がないとおっしゃるのでしたら、最低でもアンケートは取るようにしてください。これだと、必ずしも対面で行わなくても良いので、気持ち的に楽でしょうし、アンケートを頂くことで、スムーズにインタビューに持ち込むこともできます。

ここでは、商品・サービスの改善のためのアンケートの一例をご紹介いたします。

本日は、当〇〇の(商品・サービス名)をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。(商品・サービス名)はいかがでしたでしょうか?私たちは、お客様に喜んでいたくために、まだまだ改善すべき点がたくさんあるのではないかと思っています。

そこで、「改善すべきだ!」と思うことを教えてください。次回ご来店時までにしっかりと改善させていただきます。

・そもそも私たちの商品・サービスに期待していましたか?
・もし期待していただいたことがあった場合、それに対して私たちの商品・サービスは、しっかりとお応えできていましたか?
・私たちの商品・サービスがご期待を裏切ってしまったことは、どんなところですか?
・「改善すべきだ」と思うことをよろしければ3つ教えて下さい

このようなアンケートを配って、ご記入いただいたお客様にはお礼をお渡しして、もう一度チャンスをくださいという意味で再来店を促します。

そこで指摘されたことが、そのお客様が再来店された時に改善されていると、店とお客様との間に信頼関係が成り立ち、固定客やファンになってもらえます

もちろん、来店インターバルの短い商売の場合には改善が間に合わないこともあるかもしれませんが、そんな時には、改善の兆しが見えていればいいのです。お客様が再来店された時に、「前回ご指摘いただいた点について、まずは〇〇から改善しています」と正直に伝えればいいのです。お客様はそれだけで、自分の意見を受け止めてくれているんだと思って、あなたの会社のファンになってくれます。

そのようなお客様は、ずっと通い続けてくれ、高額な商品・サービスを試してくれるので、あなたの会社に売上はもちろん、高い利益をもたらしてくれるようになります。さらには、そのような話は、お客様から口コミで広まりますので、集客しなくても自然と新規のお客様が集まってきます。

たかが、インタビューやアンケートですが、それを上手に活用すれば、その効果は絶大です。

是非、「お客様の声」を集めて、あなたのビジネスに活用してください。

P.S.あなたの業界業種に最適なインタビューやアンケートの事例が知りたかったら、、、

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