公開日:2017/11/24

店長からの手紙 決してオススメしない現場スタッフ採用対応手順の実態

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From:長岡和男

マネジメントにおける採用に関してある飲食店店長の事例をお届けします。

事例はお手紙の中で紹介されています。

今回は元飲食店店長が事業所の所長さんへ宛てたお手紙を双方の許可を得てお借りしてきました。

人手不足、現場での採用、教育訓練に苦戦する経営者さんに向けた体験談です。

 

採用のジレンマ

〇〇様
いつもお世話になっております。
ありがとうございます。

いつ訪ねても同じように安定した運営、安心できる管理と感心しております。心配なく任せられる点でも感謝しております。今回は〇〇通信を読むとスタッフさんの採用で苦労されているようなので、わたしの体験談をひとつお伝えしようと思い、このお手紙を書いてます。現在は人の行動心理にもとづいて広告文を作成していますのでその観点からの話となります。

その前に、わたしの略歴ですが、 10年ほど前まで都内の飲食店で雇われ店長として 15年ほど店舗の管理運営に携わっていました。最大で社員7名、アルバイト100名の店舗にいたこともあります。

飲食業も絶えず人手不足です。
求人雑誌を見るまでもありません。絶えず募集し続けています。

たとえば登録で100名在籍しているからといって全員が稼働しているわけでもありません。 これは動物界も同じで働きアリが集団でいると一定の割合が休む(サボル)ように自然界はできているそうです。致し方ない現象のようです。

そうは、いっても人数が揃っていなと店舗業務は回っていきませんので 先に人を集めようとする心理は理解できます。人を入れないと現状のスタッフさんへの負担も増え、規定上も問題となります。 ますます悪循環になっていくことに不安を感じることでしょう。

そこで、 こんな話もあります。
わたしは他にも小規模の店舗運営もしていました。その店舗は銀座にあったのですが宝塚劇場の入りに左右されるようなお店でした。着任してみると男子はある程度結束も強く稼働しているのですが、どうも女子の稼働がよくありません。

一部の女子だけがよく働いていました。
規模は大きくなくても、それなりの人は必要です。人の教育に手が回らず、放ったらかしになっているスタッフさんもいる状況。 そんな中、新しい子が入ってきてもあまり定着しません。入れても出ていくの繰り返し、どうもこれは内部に問題ありという感じなのですがイマイチ問題を把握できていませんでした。

そこで一人ひとり面談していくことにしました。長時間は取れない中、面談を続けました。面談はお店のコンセプトの確認、お店の目標、本人のこと、他のスタッフについて話せることはなんでも聞いていきました。

しかし、その時点でこれが問題と気づくことはありませんでした。それでも、ある日、スタッフの話を聞くようにしていると わたしに遠慮していた中堅スタッフが 「◯◯さんには、もう耐えられません」と咳をきって訴えかけてきます。

どうやら女子更衣室でその問題スタッフが毒(暴言)を吐いているようなのです。 実際に現場に駆けつけてみると何やら怒声が響いてきます。 わたしの存在に気づくとサッとその場を立ち去っていきましたが。見えないところで不満を他のスタッフにぶちまけていたようです。

これは男子も気づいていたことなのですが、上司である店長には言えなかったようです。ただ、それでもスタッフから情報を引き出すようにコミュニケーションしていたおかげで ひとつの問題が明らかになりました。

再度、その問題スタッフを含め全員から聞き取り調査をして事実確認に努めました。ことの本質は、その問題のスタッフが毒を吐くことで周りのスタッフが影響を受けてしまうことです。さらに意欲を削がれたり、問題のスタッフを避けてシフトするようになっていたということです。

これは女子に顕著でした。 その問題スタッフは、仕事はできるので影響のほどはなおさらです。後からスタッフの勤務表を見なおすと、たしかにその傾向が見て取れて、 早く気がついていればと、その時は反省したものです。

その後の対応は、お店の改善をすすめることと約束して 本人の説得、改心を試みました。 しかし人を変えることはできないようで、他のスタッフの意見も聞いて 結果、本人に転籍をススメました。

幸い、他の店舗で引き受けてくれる店長さんがおり、最終的には移籍していきました。その後は、最後まで勤めていたようなので本人にとってもよかったのかもしれません。お店の方は新規採用後の定着率が上がり、売上も適切な人員配置のおかげでピークカット(機会ロス)を減らすことができ上向きはじめました。この経験からわかることは、外から人を入れるのと同時に内部を確認する作業も大変ですが必要ということです。

確認することは、
・ 内部で悪影響を与えている人、モノはないか。
・常時固定してしまっている人、業務はないか。
・人、モノ、情報が淀まないように流れているか。

定期的な異動、配置変え、ローテーションの組み替えなど 刺激を与えて、その場が淀まないようにしていく必要性を感じました。誰かを悪者にする、あら探しをススメているわけではありません。でも内部の人、モノ、システムを見直してから、人を採用しないと、また同じことを繰り返すおそれがあります。

今回の件で問題が起きている時の現状確認は非常に大切であると思い知らされました。現場の仕事は多少きつくてもコミュニケーションが取れていれば乗り切れます。ネックになっているものがないか。今一度、確認してみては、いかがでしょうか。

また意外と、辞めてしまった人でも戻ってきて欲しい人には声をかけてみると復活することも多々あることをお伝えしておきます。問題の要因がなくなれば当然ですね。

勝手申して恐縮です。
お役に立ちましたら幸いです。
ありがとうございました。

今後もよろしくお願いいたします。

元飲食店店長

ここまで。

もちろん慎重な対応が必要です

何かというとブラックといわれてしまいますからね。

スタッフの発言を見極めるポイントは、その発言が自分目線、自己中心、保身のための発言になっていないかです。そのスタッフの発言が、何のための発言なのかよくよく見極めることです。組織なので2人以上、集まれば当然“For The Team”でなければ困ります。

会社のための発言なのか、単に自分を守るために発言しているのか、見極める必要があります。あまりにも目に余る場合は経営者として決断する時かもしれません。

PS.
▼魅力的な自己紹介が人を呼び寄せます。

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