公開日:2017/10/09

5倍の顧客単価を喜んで受け入れてもらうための1つの心得

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From:甲斐 慶彦
沖縄、那覇市の自宅より

以前、妻のお兄さんに沖縄料理が美味しいお店に連れていっていただきました。
私自身、沖縄在住でありながら…正直言うと、「沖縄料理ってそんなに格別に美味しい!ってものないよな…」というのがこれまでの印象でした。でも、その概念が見事に覆されるほど、そのお店の料理は劇的に美味しかったです。

観光客の方は絶対来ることはないんじゃないか?ってくらい田舎にあるお店で、周辺に繁華街があるわけでもなし、車でしかアクセスできない、完全予約制で最大4名しか入れない本当に小さな古民家のようなお店でした。

そこが、もう格別!
今まで食べた沖縄料理の中でダントツ一番美味しかったですね。
実際、那覇の中心市街地から30分は車を走らせないと行けない場所なんですが、口コミで観光客もとても多く来るようです。

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グーヌヤージといって豚の腕の肉のロースト。
ドラゴンフルーツのソースと付け合わせが、最高のアクセントとなってちょうど良い塩加減の肉の香りとマッチしていました。

価格は、沖縄料理のランチとしては破格の5000円!
地元民が食べるより高めの観光客向けの沖縄料理でも定食で850円〜1000円くらいなので、価格は5倍以上!しかも立地も良いとは言えません。なぜこんな高価格でやっていけるんだろう?と疑問だったのですが、実際に行ってみると「あ〜、これは5,000円払って、さらに遠くから来る価値もあるな」という風に感じました。

今回の体験をヒントに、「お客さんが喜んで通常の5倍以上の金額を払ってくれるお店の秘密」をマーケティングの観点から紐解いてみたいと思います。

「ウチは飲食店じゃないし、関係ない…」なんて思わずに続きを読んでみてください。
特にサービス業であれば、単価アップのヒントが見つけられるはずですよ。

「価格を上げるために、高品質なモノを用意する」という致命的な勘違い…

これは「顧客単価を上げたい!」と前のめりになっている社長さんほどやってしまいがちな間違いです。具体例を出すとしたら、美容室とかに多いですね。「単価を上げるために、高い薬剤を使うメニューを作る」といったアプローチです。

でも、ここにお客さんの心理とのミスマッチが潜んでいます。

残念ながら、モノにせよ、技術にせよ、お客さんはその良し悪しなんてよくわかっていません。自分が通っているお店が、ヨソと比べてどれくらい品質が高いか?なんてわからないのです。

あなたも、最近行った飲食店を思い出してください。
そこで出された食材の鮮度や、旬かどうか、品質の良さを、他のお店と比べることができるでしょうか?あっちは65点、こっちは83点だな…なんて区別はできませんよね?

このようなミスマッチが原因で、モノの品質に付加価値を乗せて、価格を上げようとすると強烈なしっぺ返しを食らいます。

お客さんの心理からすると「よくわかんないけど高くなった…ヨソを探すかな〜」というキッカケを与えてしまうことになるのです。

致命的ですよね。

競合が多い業種ほど、意識したいたった1つの物差し

お客さんが価値を感じて、「ここなら多少高いお金を払っても、来る価値があるな」と思ってもらえるポイントはズバリこれです。

「あ〜このお店は、私のことを大切に扱ってくれそうだ」という印象

例えば、冒頭のお店では、古民家という見た目を生かして、予約のお客さんの苗字をとって玄関の出入り口脇に「◯◯(お客さんの苗字)様邸」書いた写真を置いてありました。完全予約制だからこそできる演出ですが、やはりここで少しだけ心を掴まれますよね。「あっ、ここは他とは違うな」という心地よいジャブをお客さんに浴びせているわけです。

どうすれば、あなたのお店でも、こんな印象を持ってもらえるのでしょうか?
やれる施策はいろいろありますが、最も素早くできるのは「心遣い」です。

そのお店では、料理の味も素晴らしかったですが、お膳の上に季節の花があしらってあったり、器自体も全てン十万クラスの高価なものをつかっていてとてもオシャレな空間でした(余談ですが、器が高級すぎて、20歳以下の来店はお断りしているほどでした)。

お手洗いも離れにあったのですが、手を洗った後、手を拭くタオルは共用でなく、1枚1枚個別で、オシャレな小さめの手ぬぐいでした。そこかしこに見える「心遣い」に感激して、一緒にいた妻とその家族は心の底から満足していました。私も心の底から満足しましたし、「また来たい」と思いました。
そして、「大切な人が沖縄に来たら、連れて来たい」と率直に思いました。

「ここは心遣いができるお店だ」思ってもらえるような演出は、「あ〜このお店は、私のことを大切に扱ってくれそうだな」という印象につながります。ほんのちょっとした心遣いが、ごく短い期間でも強烈な信頼獲得につながるわけですね。

物が溢れているからこそ、
サービスも同じようなものが多いからこそ、
ライバルが多く、
完全に供給過剰で飽和しているからこそ、
「心遣い」は良いお客さんを引き寄せます。

良いお客さんほど「ここは私のことを大切に扱ってくれそうだ」というお店にお金を払いたいと考えてくれますからね。

さらに、「心遣いができるお店」ほど、大切な人に紹介したいと思いますよね。
自分をテキトーに扱ったお店に、友人も知人も紹介したいとは思わないですから。
「心遣い」は、全社長の夢「紹介の数珠繋ぎ」を呼び込む秘訣にもなるわけです。

どうやればお客さんが喜ぶ「心遣い」ができるのか?

正直に言って、こればっかりは、業種業界によって全然違うので、明確に「こんな心遣いが良いですよ」という答えを示すことはできません。

でも、今回行ったお店で感じた「心遣い」の秘訣は別のとこにありました。
どうやらよく書籍やテレビで取り上げられているような「これをやればいい」「こうすれば喜んでもらえる」といったマニュアル的な企業努力じゃなさそうです。

お客様が喜んでくれる雰囲気づくり、演出、心遣いを、「サービス提供側も心から楽しんでやれているか?」

これが「心遣い」を発揮する際のポイントなんだろうな、と感じました。
ちょっと抽象的になってしまい申し訳無いですが、高価は絶大だと思いますよ。

ぜひ「お客様が喜んでくれている体験」これ自体をあなたも楽しむ、という観点から、「どんな心遣いができるか?」を考えてみてください。

あなたの成功を心から祈っています。

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