公開日:2017/11/10

店舗運営の落とし穴!なぜ、店長はリスクに気づけないのか?

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店舗運営を任せられた店長には多くのマネジメント、管理すべき事項があります。

店舗管理事項としては人、モノ、カネ、情報となり日々数値目標を基に業務を遂行されていることでしょう。店長やマネジャーが気にかかるのは、やはり店内のこと。どうしても店内の店舗管理、売上に目が行きがちなのが店長という職業の性質なのかもしれません。

しかし、お店の外に目を向けてみると意外と多くのことに気がつくことがあります。さらにいうと外側からお店を眺めてみるとビックリするようなことがあります。

店舗管理、運営に関わることでもあるので、ぜひ外に出てお店の周りを見渡してみてください。ある飲食店チェーンでは外観チェックが時間帯責任者、マネジャーの店舗管理ルールに定めてあります。

「お客様目線」の落とし穴

「お客様目線」とは、よく言われることですがセールス販売に主眼が置かれた言葉のように感じます。実際に「お客様目線」でお店を観るなら、お客さんがどこから来て、どういったルートを通るのか、どこから店舗に現れるのかまで頭に入っていなければなりません。典型的なお客さん(ペルソナ)が利用する駅から乗車して、お店に到着するまでの感覚を自ら体感して持っておくことが望ましいということです。

こんなことまでする必要があるのかと思うかもしれませんが、実はお客さんと同じ行動をとることには意味があります。お店に近づく中でお店に関して気づくことがあるからです。もちろん店舗管理、運営にも影響することです。

いつも見ているという思い込み

店舗によっては、その日のオープン準備が終わり朝礼を済ますと奥に引っ込んでしまう店長も多いかもしれません。でも、お客さんが向かってくる方向からお店を眺めてみると色々なことがわかります。

たとえば路面店であれば歩道の自転車で店頭が隠れてしまっている、設置看板が実は通行人のジャマをしている、販促物が店内の様子を遮っている、外看板が歪んでいる、傾いていて落下の危険があるなど内側にばかりに目を向けていると気づけません。

出来れば半日外から営業中のお店の様子を観察してみることをお勧めします。定期的に巡回している経営者や本部スタッフが気付いてくれることもありますが店舗管理上、その場で改善しないと危険なことも多々ありえます。外観チェックを習慣にすることは大切なリスク管理となりえます。当然予知できればリスクは回避できます。

車を自動運転するかのように店舗運営する秘訣

お店の外観を見る注意点としては美観に関することも重要ですが、何よりも外部環境の変化に気がつくことです。店長の感覚として、どこの範囲までが自店の範囲と捉えているか、が問題です。

たとえ今、店内で接客サービスやオペレーション作業をしていたとしても店頭、店前の歩道、道路にまで意識を広げてみてください。現状、この時間帯は店前をどの様な人たちが通っているのか? 天候は? 店頭の清掃状況は? 電球切れは? ガラスの汚れは?とお店の周りにまで意識を持って業務に当たって欲しいところです。

この感覚が身につくまでは1日に何度もお店の外に出てみましょう。自分の手足のような感覚をお店に持てるようになると、車を無意識の内に運転しているかのように店舗運営もスムーズにいくようになります。

店頭を通過する人もお客様

最近もひとつの事例として看板が落ちてきて通行人が意識不明になる大事故が起きています。たとえお店側に責任がないと証明されたとしても、お店へのダメージは計りしれません。

移動看板が歩道の通行を妨げていないか。強風でノボリが倒れて人にぶつかりそうになっていないか。降雪で通行人が店前で転びそうになっていないか。何か変なニオイが近辺でしていないか。エアコン室外機の風が人に当たっていないか。と想像力を働かせてみてください。

お店の前を通る時にお店を避けるように通る人はいませんか。店頭を通過する時にちょっと顔が曇る人はいませんか。もしかすると店長の不注意が集客する以前にお客さんとなるべき人を遠ざけているかもしれません。

1日3回朝昼晩と外側から店舗外観と人の流れを眺めてみるだけです。もし習慣となれば少なくともひとつは店舗運営上、改善すべきことに気づけるようになるのではないでしょうか。

▼もちろん気づきを売上アップに活かしていくことは可能です。

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