常連客に新しいお客さんを紹介してもらう秘訣とは?

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あなたは新しいお客様を紹介してもらう仕組みを持っていますか?

自社の常連客が新しいお客様を紹介して欲しいと思わない経営者はいないでしょう。ですが、しっかりした紹介システムを作って運用している会社はほとんどありません。

やっているとしても、せいぜい“紹介キャンペーン”時に紹介カードやクーポンを常連客に配ったりしている程度でしょう。ほとんどの場合は、それさえもせずに、「こんなに良い商品やサービスを提供しているのだから、何かの拍子に常連客が紹介してくれるだろう」と期待しているだけです。常連客に「誰か紹介してくださいね」とも言わないでしょう。

これでは常連客が紹介してくれるはずがありません。その証拠に、あなたはこの半年、1年の間に、何件のお店やサービスを紹介しましたか?「それをどこで買ったの?」「どこで食べたの?」と聞かれてお店の名前は言ったかもしれませんが、「あなたに最適だから、ぜひ行ってみたら」とまで言ったお店やサービスはほとんどないでしょう。

ですが、単に常連客に紹介をお願いしたり、クーポンを渡せばいいというものではありません。そこには「紹介する人(常連客)」「紹介される人」「あなたの会社」三者すべてが「Win-Win-Win」の関係になるような仕組みが必要になります。

理想的な紹介システムとは?

一般的な紹介システムとは、商品やサービスの購入者から、友人や知人を紹介してもらうために、紹介する人、される人の双方に特典を与える制度です。

そのためには、常連客の紹介に対するマインドを高めて、新たな常連客を育成することが必要になります。なぜ、常連客のマインドを高める必要があるかと言うと、人によっては、行きつけの店は「知られたくない」とか「友達を売っている気がする」という心理が働く場合もあるからです。

常連客があなたのお店やサービスを紹介する動機は、極論すると「自慢したい」というものです。そして、この「自慢したい」というのにもいろいろあって、「こんな素敵なお店の常連客さんだよ」というものもあれば、「会社の社長から信頼されているんだよ」「普段からこんなサービスを受けているんだよ」というものまで様々です。

ですから、あなたのお店やサービスが自慢できる(紹介できる)ものであるというのが前提ですが、それを「あなたが紹介してもいいんですよ」「あなたは紹介者としての資格がありますよ」というマインドを持ってもらわなければならないということです。

そのようなマインドが無いうちに、単に特典があるから紹介してくれと言うから「友達を売っている」という気がするのです。

つまり、常連客が、あなたのお店やサービスは紹介するに値すると心から信じ、かつ、あなたから「紹介者として認められている」というマインドを持ってもらう必要があるということです。

前者については、常連客ならばそれなりに感じているはずです。ただ、本人も他人に説明できないケースがありますので、なぜ常連客になっているのか?あなたのお店やサービスの魅力は何なのか?を本人から聞き出し、それを代わりに言語化してあげると、常連客が紹介しやすくなります。

後者については、常連客に対して「あなたに、うちのお店やサービスを紹介して欲しい」とお願いすればいいだけです。それだけで、常連客は「紹介者として認められた」と感じるはずです。常連客なら、決して、嫌な気分にはならないはずです。

その上で、紹介をしやすくするツールというものが必要になります。私たちが目にするのはツールだけなので、ツールさえよければ紹介してもらえると勘違いしますが、実は、この常連客のマインドを育てる部分が肝になります。

紹介カードの作り方

ここでは、紹介ツールとして広く用いられている「紹介カード」について、注意すべき点を中心にご紹介します。

「紹介カード」とは、その名の通り、常連客に友人や知人を紹介してと頼むときに使うもので、一般的には、紹介者と紹介される人の特典がついたものです。

本来は、特典は必要ないのかもしれませんが、「今なら、こんな特典があるので、一度試してみたら」と常連客が紹介するきっかけを作るうえでも、また、紹介された人が「こんな特典があるのなら行ってみようかな(試してみようかな)」と行動する理由にも使えるので、紹介の効果があるため一般的に使われています。

一般的に、紹介カードに記載する事項は次の通りです。

①店の住所・電話番号・営業時間・地図などのインフォメーション
②特典内容
③紹介者の氏名欄
④紹介された方の氏名欄
⑤担当者の氏名欄

ここで重要となるのが、②の特典内容です。

これには大きく2つのパターンがあります。一つは、紹介する人、される人双方の特典が明記されたものです。この場合、特典とするプレゼントや割引率は、双方とも同様か同等のものにするのが一般的です。

例えば、紹介者、紹介される人共に、“10%割引”ということを明記するパターンです。これは“紹介キャンペーン”時に使う紹介カードなどに用いられます。なぜなら、キャンペーンなので故意に隠してもバレてしまいますので、逆効果になる可能性があるからです。また、紹介する方も「私もお得なので一緒に行こう」と誘いやすくもなります。

そしてもう一つのパターンが、紹介される人だけの特典を明記するものです。これは、キャンペーンなどではなく、限られた常連客だけに紹介をお願いするもので、この紹介カードとは別に、紹介者の特典を明記したものを別に渡すときなどに使われます。

例えば、紹介カードの束の上に、別紙に特典を明記したものを置いておくイメージです。これは、「私は特別に選ばれた紹介者」という意識を高める効果もありますし、紹介する人に対しても「特別の貰ったのだけれど…」と言ってカードを渡しやすくもなります。

どちらのパターンを使うかは、あなたのお店やサービス、お客様の好みによっても変わってきますので、まずは、自分のところに最適だと思うものから試してみてください。

また、③の紹介者の氏名欄と⑤の担当者の氏名欄の空欄は、担当スタッフがお客様の名前とスタッフ自身の名前をあらかじめ記入して渡すのが効果的です。その際、担当者の氏名欄に「お待ちしております」などの簡単なメッセージを書き込むのも良いです。

紹介カードを渡す時期と渡し方

紹介を依頼する絶好のタイミングとしては、お客様があなたの商品やサービスに満足しているときです。このため、一般的にはお会計の時が最適でしょう。

そして、さらに紹介してもらいやすくするには、渡すときのコミュニケーションがポイントとなります。単に「紹介してくださいね」ではなく、「誰に」「どんなタイミングで」「どこで渡すか」を想起させるコミュニケーションを取るということです。

例えば飲食店ならば、「今日、お召し上がり頂いた○○はいかがでしたか?」と聞いて、「ああ、とても新鮮で美味しかったよ」と言われたら、「あれは○○産の特別なもので、今の季節にしか入ってこないものなんですよね。○○好きにはたまらないものですよ。お客さんのお知り合いに○○好きな方はいらっしゃいませんか?××までなら入ってきますので、お知り合いにご紹介いただけませんか?」と聞くと、お客さんは該当しそうな人を思い浮かべます。

そして、その人が会社の同僚だと言ったら、「では、ぜひその人を会社帰りにお誘いして、ご一緒にいらしてください。特別に、割引のクーポンを差し上げますので、よろしかったら使ってください」と言って渡すようなイメージです。

このようなツールやコミュニケーションも大切ですが、何よりも大切なのは、お客様に喜んでもらい感動してもらうことです。まずは常連さんが喜んで紹介したくなるような商品やサービス、独自の接客でファンを増やす取り組みをベースと考えて下さい。

その上で、「紹介する人」「紹介される人」「あなたの会社」三者すべてが「Win-Win-Win」となるような仕組みを考えて下さい。

P.S. 紹介してくれる常連客の作り方はコチラ

「絆で集まる」集客システム構築ガイドブック

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