公開日:2017/10/13

お客様は誰?「ただ、たずねてごらん!」 聞いてみた結果、リストは・・

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今回は、リスト(お客名簿)をリアル店舗で作ってみます。

あなたがマーケティングを勉強されているなら、ダイレクト・レスポンス・マーケティング(DRM)をご存知ではないでしょうか。

DRMで大切なのが質の高いリストをいかにして集めるか、です。

また有効活用するにはリストを大切に保管して、リストの購入履歴別に分けておくことですね。

とくに小売店のようにリアルに構えているお店では、来店されるお客さんのリストを集めるのは大変と感じているかもしれません。

でも、ちょっとだけ工夫すれば、こちらが思っているほど大変でないこともあったりします。

ある小売店の場合

インテリアショップでは、中古の家具、雑貨を扱っています。単価は9,000円前後。時間帯によって混雑するようなことは、ほとんどありません。接客もノー・フォロー状態です。

お客さんからお声がかからない限り商品説明は一切しません。値段が貼ってあるだけです。まだリペア中の物も並んで置いてあったりします。修理中ですから値段も貼ってません。お客さんからすれば、興味を示しても「これいくらするの?」となってしまいます。

疑問が生まれる

なのでお店の人に声が掛かります。「これはまだ修理中なんですよ」と答えることとなります。お客さんとすれば気になっている訳ですから「じゃあ、いつ直るの?」と次の疑問が少なからずわいてきます。店員とすれば自然な流れとして「修理が終わったら、ご連絡しましょうか?」となりますね。

これでひとりお客さんのリストが手に入りました。もちろん、こんな状況を多くのお店では演出できないかもしれません。

「連絡する」という許可を得る

この方法はよくよく考えてみると、お客さんから許可を取っているのと同じです。飲食店であれば、新メニュー開発中としてし試食品の写真をレジ横に置いておきます。メニューをプリントしてイーゼルにセットしてもよいです。

明らかにお店のペルソナ にピッタリと思われるお客さんに一言お声がけしていきます。お帰りのお客さんに今開発中の新メニューですと紹介。「次期メニューを開発中なのですが完成した暁には真っ先にお知らせしますので、こちらにご連絡先を書いていただけませんか?」とオススメするわけです。また「完成品は写真と少し違うこともありますのでその時はご了承ください」くらいまでお伝えしておけば、バッチリでしょう。

SNSとの相乗効果

同時にフェイスブック、インスタグラムも上手に利用してみましょう。お店によっては新商品、新メニューをいち早く紹介しているお店があります。コメントも好意的です。相乗効果を狙っていきます。

お店のことを気に入ってくれているのであれば4組に1組くらいはご記入いただけます。記入いただくポイントはお名前と住所だけ、DMが届けばOKとしましょう。メルアドなどは次の機会で大丈夫です。一気にお客さんの懐に飛び込むのはリスクが高いので徐々に仲良くなっていくのがポイントです。

DMではもちろん完成品の写真つきDMを出します。プラスで何かオファーがついているとさらによいですね。

話は戻りますが

インテリアショップには、お店がグランドオープンする前からお客さんがいました。と言ってもおひとり様だけですが。お店のオープンを前に夜遅くまで準備していると灯りが付いています。テナントのお隣さんは営業しているので、横を通る時などに中をのぞいていきます。その時に気になる人は、足元が工具でゴチャゴチャになっているなどおかまいなしにお店のなかをのぞいていきます。

「ここは何屋さんですか?」「中古の家具をメインに扱ってます」「そうなんですか。ソファとか入りますか?」「そうですね。順次入荷予定です。よろしければご連絡しますよ」これまたおひとりお客様のリストが手に入りました。

御用聞きはリスト収集の基本

御用聞きノート

店主からすれば、たまたまですが、ここから御用聞きでリスト入手することを思いつきます。お店をオープ後は入り口付近にノートを設置します。Amazonなら、お客さんの「欲しいものリスト」にあたります。

何かお探しのものがあればご記入くださいとして置いておきました。今こそ個人情報をそんな扱いはできませんが、それでもレジの横に置いておいて「何かあれば、ご連絡しますよ。お探し物とかあれば書いといでください」と新しいページを開いてノートを渡していました。

アイデアでリスト収集

単価がどうしても低くくて客数を稼がなければならないお店では個別対応が難しいかもしれません。それでも店内でクイズイベントなど開催して答えとお名前住所を書いてもらってボックスに入れてもらう。後で正解者の中から抽選で3名様に〇〇をプレゼントしますなんてこともできます。紙とペンを渡してしまえば後はお客さんの方でやってくれます。

こちらもフェイスブック、ツイッターを利用しての告知は可能です。イベントのオファーを考えなければなりませんが、お店の中にあるものでできます。リアルに足を運んでもらうことが大切です。これで連絡リストの出来上がり。一遍に沢山のリストを集めることはありません。コツコツやりましょう。

意外とあるお客さんの連絡先を聞く瞬間

「何かありましたら、すぐこちらからご連絡します」という姿勢をスタッフ全員が持っていればお客さんとつながることが、それほど難かしいことではなさそうです。

電話のお問合せも、「お店では、〇〇扱っていないの?」と聞かれて「ウチでは取り扱いありません」で終わらせてしまったりしてませんか?これはとっても残念な反応です。たとえ可能性が低いとしても「心当たりを探してみます」「入荷の際はお知らせしますのでご連絡先を教えてください」とお答えすることはできます。お電話番号と名前を教えてくださいとリストを増やしていくことは可能です。

ぜひお客さんと接触する瞬間を想像してみてください。

こんな時、あの時の会話にヒント

お客さんの連絡先をお聞きするチャンスありませんか。お客さんからのアプローチはチャンスです。何か興味を持っていたり困っているからであり、その場で解決できないことも多いでしょう。そんな時は後から解決策が見つかったらご連絡しますとできます。

できる限り探してみて見つからなければ「ゴメンなさい」の一言でもよろしいじゃないですか、誠意を持って探してくれたことは伝わります。

理由を見つけること

人を説得するには理由があれば93%の人が応じてくれるという実験結果があります。
(カチッサー効果より https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%AB%E3%83%81%E3%83%83%E3%82%B5%E3%83%BC%E5%8A%B9%E6%9E%9C)

「〇〇なので、ご連絡先を教えていただけませんか?」とお客様にお声がけするだけです。「〇〇」をあなたが考えるだけです。「〇〇」には理由が入ります。たとえあなたのお店で何を売っていたとしても構いません。日常業務の中でお客さんに連絡するとしたら、自然にお客さんの連絡先をお聞きできる瞬間はありませんか。

お客さんからお聞きするには一手間必要ですが、ファストフードの「ご一緒にポテトはいかがですか?」と要領は一緒です。当たり前のように一声かけること。

1日に1組でもリストが増えるなら、プラスしてそのお客さんのパートナーやご家族にもアプローチできることとなります。ご友人、知人にSNSで口コミが広がるよりもダイレクトに伝わります。

聞いてみるだけなら安上がりです。試してみる価値はあると思いませんか?

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