公開日:2017/12/15

割引クーポン券は、どのように対応するのが一番よいのでしょうか?

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From:長岡和男

お店でお客様が利用される割引クーポン券。クーポン券にはどんな役割があるのでしょうか。

売上定義は「売上」=「客数」×「客単価」です。クーポン券の役割はお客さんをお店に呼び込むことですね。

「割引しますので来店してください」という役目を担っています。

クーポン券の仕事は集客ですが

店舗までお客さんを呼び込んでくれたら、クーポン券は立派に仕事をしたこととなります。ここは大切なポイントです。よくよくスタッフに理解して接客対応に生かしてもらわないと、必要のないトラブルを招く恐れがあるということです。その対応に対する考え方について理解しておくとより適切な処理に行かせます。

では、どのようなトラブルがあるのでしょうか。よくある3つのクーポン券トラブルと対処についてみてみましょう。
 

クーポン券の取り扱いでよくある3つのトラブル

1)使用期限が切れている
クーポン券を配布するに当たり、ご利用期限が設定してあります。これは、できる限りご利用を促すために設定されています。期限までにお店を利用して欲しいからですね。また期限があることでお店に行く理由付けにもなります。

でも、よくあるのが財布にしまって忘れてしまう。アプリでも出し忘れてしまうことはよくあることです。そして時々「これ使えますか」と聞かれることがあると思います。

大方のスタッフは「期限が切れていますので使えません」と答えてしまいます。これは、お店側からすると大変もったいない話です。柔軟にサービスすることで売上にも次の来店にも繋がります。可能な範囲でお受けする方が賢い判断といえます。

2)他の商品・メニューへの適応を聞かれる
他にも「このメニューには使えませんか」とか、また他の割引き券との併用なども時として起こり得ますね。たしかにこの商品には対応していない、本来のクーポン券の狙いとは違うことも起こりえます。

こちらも考え方、対応次第ですが初回に限りサービスしてさしあげる判断もあります。「今回だけ特別に」と「あなただけですよ」と演出することができます。この1回だけのサービスでお店のファン、スタッフのファンになってくれる可能性はあります。1回限りと念を押しておけば以後も問題ありません。そんな”えこひいき”はできないと考えるか、一回だけ見逃してお店のファンになってもらうか、悩む価値はあると思いますよ。

3)他店舗のクーポン券を提示される(他力を使う)
たまに他店舗の券を提示してくるお客様もいらっしゃいます。これも一般的に「ウチでは使えません」と断るのが普通です。お客さんの勘違いだから当然ともいえます。しかしクーポン券をお持ちということはプラスしてお金を使うつもりでお店に足を運んでくれています。そこは柔軟に応対したいところです。

ご年配のお客様の中には業種によってお店の区別がつきづらい方もいらっしゃいます。なので他店と間違って来店されることはよくあることです。もしご利用対象になっていない商品であっても似たような商品を提案することは可能です。その割引の適用範囲外の商品であっても、できる範囲でサービスしてあげることは、お店にもお客様にとっても決して悪い話しではありませんよね。

実はトラブル対応ではない

いかがでしょうか。ウチはチェーン店じゃないからとか、経営陣が厳しくてとか、やらない、やりたくない理由はたくさんあるかもしれません。でもたった1度だけ融通を利かすだけでチャンスが広がります。

もうナショナルブランドの知名度だけでお客様を呼べる時代はとうに過ぎました。どこでも一律の商品サービスを喜んでくれたお客様もいなくなりました。みな個別の対応を求めるようになっています。同じ飲食店でも立地によって、商圏の状況によって業態を変えてきています。単にお客様に合わせるということよりもお客様一人ひとりにちょっとした体験をしていただきたいと考えています。

体験価値としての口コミ効果

印象に残るかどうかがお店の生き残りの分かれ目です。すでにお気付きのように従業員、スタッフさんの対応がお客様にとっての体験価値となっています。「あの店で神対応された」「スタッフがとっても親切」「限定で特別扱いされた」などちょっとしたお得体験が口コミされていきます。

まぁ、そんなこと毎回されたら困るよというお店側の反論はあるでしょう。しかし、その時だけ、そのシチュエーション限定です。その時の対応いかんで1ファンを獲得するか「なんだ、やっぱりね」とがっかりされるか。どちらが今後のお店のためになるかは、いうまでもありませんよね。

悪用されるって?

事実他のお店の割引クーポンであっても当たり前のように対応してくれるファストフード店が存在します。割引クーポンですからタダじゃありません。なのでその後の接客次第でいくらでも挽回できます。

単なるトラブルとして処理するのもよいですが長期的視点に立った対応も時には必要といえそうです。1度お店で話し合ってみてはいかがでしょうか。お店が生き残るには、その場で「臨機応変」に動ける適応力がますます求められていくのかもしれません。あなたのスタッフ、従業員は大丈夫ですか?

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