公開日:2017/10/21

顧客ごとのカスタマイズで有名になって、売上と利益アップを!

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これは、売上が伸びず、経営が安定しない年商1億円足らずの中小企業の成瀬社長が、自社を年商10億円の会社に育て上げるために、他社に圧倒的な差をつける秘訣と言われる「12の付加価値」とやらを求めて旅をする物語である。(フィクション)

次の会社に向かう途中、何気なく手帳を見ていた成瀬社長は大事なことを忘れていたことに気づきました。それは、今日は奥様の誕生日だったのです!

「どうしよう。今日は家には帰れないし、何の準備もしていないなぁ。数年前にも忘れたことがあったけど、あの時は、数日間、口もきいてくれなかったもんな。何とかしないと、、、」

成瀬社長は、あてもなくスマホの連絡先を眺めていたら、あることに気づきました。

「そうだ。いつも会社で使っている花屋は、確か、電話一本で花束を届けてくれるサービスをやっているって聞いたぞ。ちょっと電話してみよう。」

その後、無事に誕生日プレゼントの花束を手配して、奥様にお祝いのショートメールを送って、約束の時間に株式会社コンシェルジュに着きました。

会社に着いたら、あいにく社長は急用のため不在で、代わりに室地(しつじ)専務が対応してくれました。室地専務は、予め訪問要件を聞いていたようで、会社が成功している理由の付加価値を説明してくれました。
 

大手が手を付けないニッチ分野

当社の成功の秘密は「コンシェルジュ」サービスです。お客様の面倒なこと、細かいこと、特殊なニーズにきめ細やかに対応するサービスです。

コンシェルジュ・サービスをわかりやすく表現すると「サポート」「代行」「秘書」「お手伝い」のようなものですかね。

いわゆる「痒いところに手が届く」サービスですね。

お客様の痒いところまで、つまり、細かいニーズに対応するため、とても大手にはできません。そんなことをしていたら、経費が掛かってしまって儲からないからです。大手は、お客様の標準的で、よくあるニーズについては対応しますが、それ以上はだめですね。

例えば、旅行に行きたいとすると、大手旅行会社はパッケージを提供してきますが、お客様の中には、パッケージ旅行は嫌なので、カスタマイズされた旅行を望むお客様が少数はいらっしゃいます。そんなお客様のために、特別な旅行プランを作って提供する、といった形ですね。

また、コンサートのチケットを確保したり、どこかのお店でしか売っていない限定商品を代わりに買って届けるようなサービスもありますね。

そんな室地専務の話を聞きながらメモをしていた成瀬社長は、「そうか、さっきの花屋のようなサービスも同じコンシェルジュ・サービスだな。考えてみれば、えらく高い花束になったけど、どうしようもない状況だったので、喜んで購入してしまったもんな」と考えていました。

ポイントは顧客層のセグメント

室地専務は続けて話をしてくれました。

当然、コンシェルジュ・サービスは手間がかかるので、その分、コストが高くなります。ですから、多少高くてもサービスを利用してくれるお客様がいないといけないわけです。誤解を恐れずに言えば、お金持ちで忙しいお客様にターゲットを絞っています。つまり、お客様をセグメントしているのです。

このようなお客様は、「普通の人と同じはイヤ」「細かいことは苦手」「面倒なことは嫌い」という方もいらっしゃいますが、「お金を払うから面倒な事はやってくれ」という感じですかね(笑)まあ、そんなお客様に対応するのがコンシェルジュ・サービスなんですが。

どんな業界・業種にも使えます

ただ、これまでは、いわゆる富裕層相手のサービスが多かったのですが、これからは少し変わってきます。これから日本は、ご存知の通り高齢化が激しくなります。今のシニア層は元気ですが、そうはいっても細かいことができなかい人は多いです。そして、お金を持っている人が相当数いらっしゃいます。

こういうシニア層もコンシェルジュを求めています。

例えば、大手家電量販店の影響で絶滅するかと思われていた街の電気屋さんでも生き残っている所があります。そういうところは、電気製品を売っているのではないんですね。コンシェルジュ・サービスを売っているんです。

テレビの映りがわるいとか、エアコンの調子が悪いので見てほしいとか、電球の交換にまで喜んで応じます。ついでに、買い物まで頼まれてくれる所もあるようですね。そうは言いませんが、先ほどの「サポート」「代行」「お手伝い」っていう感じでしょうか。

「自分の商品やサービス、または購入フローの中にお手伝いは必要なものはないか?」
「細かいお手伝いが抜けているせいで取りこぼしているお客様はいないか?」

と考えると、いくらでもコンシェルジュ・サービスができることがありますよ。

後は、そのサービスの需要がどの程度あるか?で、メインのビジネスにするか、ちょっとしたサービスにするかですね。

ただ、お得意様にコンシェルジュ・サービスを提供するだけでも、利益に大きくきいてくる場合があるので、「どうせウチでは使えないから」と思わずに、検討した方がいいですね。コンシェルジュ・サービスこそ、中小企業が目指すべきスタイルだと思います。

あなたの会社の商品やサービスに当てはめてみて下さい

室地専務にお礼を言って株式会社コンシェルジュを後にした成瀬社長。自社にコンシェルジュ・サービスを適用できないか?と考えていました。

・ お客様のセグメント
・ お客様の悩み、面倒、わがまま
・ 競合が手を付けていない、痒い所に手が届くサービス
・ シニア向けサービス
・ キーワードは「サポート」「代行」「秘書」「お手伝い」

なんだか、いい感じになってきましたね。

P.S.あなたにピッタリの中小企業の成功例を知りたかったら

中小企業経営支援会

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