公開日:2017/08/28

賢くブランディングして顧客単価を高める方法

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From:甲斐 慶彦

先日、美容室を4店舗経営するオーナーさんからある相談をいただきました。

正直、そのとき私は限界よろしく、の状態・・・
「すみません…いま手一杯でお手伝いできないんです…」と2回ほどお電話で先送りしていました。

3回目の電話をいただき、さすがに悪いので「お話は伺います。そこで必要なことは全てお話します。ただ、実際に手を動かすことはできないので、実践はご自身でお願いしますね。」という約束でお会いすることになりました。

相談内容を伺うと・・・
「ブランディングすることで顧客単価を高めたい」との趣旨でした。

あなたも同じ要望を抱いていたことはあるのではないでしょうか?
特に美容室のように競争が激しく、価格競争に巻き込まれやすい業界では、こういった要望をうかがうことが多いです。

「顧客単価を高めたい」という要望と…
「ブランディングしたい」という要望は、

関連しつつ、実は別の問題なんですが、そのオーナーさんとは初対面であったため、オーナーさんの考え方のフレームに寄せながら説明させていただきました。

今回の記事では、その内容の全てをあなたにもシェアしたいと思います。
美容室業界に限らず、いろんなビジネスに関連する内容なのでぜひ参考にしてみてくださいね。

そもそも、ブランディングって何?

ブランディングとは…Wikipedia によると、

ブランドに対する共感や信頼などを通じて顧客にとっての価値を高めていく、企業と組織のマーケティング戦略の1つ。

とのことです。

ん〜わかりずらい…

「わかること!」というサイトによると…

ある商品やサービスのコンセプトを特定のユーザーに価値があると認識させ、市場でのポジショニングを築くマーケティング戦略のこと

とのことです。

ん〜少しわかりやすくなったでしょうか…。

私の理解でざっくりわかりやすく言うと、ブランディングとは…「見込み客の中から既に共感と信頼をいただいているファン層を見つけること。さらにファン層を分厚くしていく仕組みをつくっていくこと。」がブランディングです。共感や信頼を獲得して「◯◯といえば(あなたのお店の名前)だよね」と言ってくれる人を一人でも多くしていくことと言い換えても良いかもしれません。

これでいくぶん、わかりやすくイメージしやすくなったでしょうか。
さて、ここまでブランディングを明確に定義していくとある疑念が湧いてきませんか?冒頭でも取り上げましたが「顧客単価アップ」と「ブランディング」…関連してそうですが、やはり別問題そうだな…と。

ですが・・・

ブランディングにせよ、顧客単価アップにせよ最初にやることは同じ

厳密なブランディング論や顧客単価アップの話をしてもややこしいので、オーナーさんには、こんな話をさせていただきました。

STEP1:「ブランディングにせよ、顧客単価アップにせよ最初にやることは同じですよ。単価が高く、すでにファンになってくれている人を明確にすることです。」
STEP2:「そして、インタビューします。どうして彼(彼女)らがファンになってくれたのか?どういうプロセスを経てファンになってくれたのか?を明らかにするんです」
STEP3:「そして、インタビューから導き出されたプロセス、ファンとなるお客さんの信頼や共感を得るプロセスを、再現する仕組みをつくります。」

わかりにくいので、具体的に行動レベルで詳細に解説しますね。
STEP1:既存のお客さんのリストを整理して、顧客単価、来店頻度、継続来店年数などから「こんなお客さんがもっと来てくれたらいいのにな」というお客様像を明確にします。

STEP2:そういったお客様とは信頼関係ができていると思うので、インタビューを依頼します。「当店をもっと多くの人に知ってもらうにあたって、既に厚く信頼いただいている◯◯様かお話を伺いたいんですが…」といえば、低くとも5割ほどは快諾してくれます。

そして、インタビューの中で・・・例えば、美容室だと「美容意識が高く、トリートメントを気に入ってくれている人にファンが多いことがわかった」とします。そして、「その人はもともと自宅でカラーリングしていて髪がボロボロになり、その状態からトリートメントで驚くように髪にツヤが戻り、そこから一気にファンになった」というプロセスを経ていたとします。これがファン化へのプロセスを明らかにする、という部分です。

STEP3:すると、プロセスを再現する仕組みが自動的に見えてきます。
「カラーやパーマで髪がボロボロ…なんとか髪にハリとツヤを取り戻したい!」そんなお客様を集め、そのお客様に「美しい髪質を取り戻す!」約束をするサービスを作り、そのとおり実行するわけです。

厳密なブランディングとは異なりますが…

上記で示したのは、顧客単価の高いファン層を増やしていく方法です。

ファンが増えていけば、心からお店を勧めてくれる口コミも増えます。
「◯◯といえば(会社名)が良かったよ!」と言ってくれるファン層が増えれば、少しずつですが、地域でもその認知が広がっていきます。結果、一朝一夕では無理ですが、長期的にはブランド化することができます。

上記の3STEPは、正直面倒で泥臭い仕事ですが、最も再現性が高い方法です。
そしてこの方法の良い点は、ライバルから見て何をやっているのか?が見えずらいところです。多くの会社がライバル会社の広告をフワッと見るくらいしかやっていません。内側でどんなプロセスを組んでいるかわからないので、真似されるリスクはとても低いのです。

さらに良いのが、正直面倒臭いので、この方法を知ったとしても多くの会社さんが実践しようとしないことです。相手は実践しないので、勝手に過当競争の世界に飛び込んでいってくれます。

結果的にあなたは、
このプロセスを実践し続けさえすれば、圧倒的なブランド力を手に入れることができるようになる、ということです。

 

いかがでしたか?ざっくりですが、冒頭のオーナーさんにはこのようなお話をさせていただきました。

ブランディングのために、CMに何百万円も費やす必要はありません。
雑誌広告に何十万円もつぎ込む必要もありません。
この方法は、中小企業が最も取り掛かりやすい、最もお金がかからず、最も高確率で、最も素早く顧客単価を高めることができる方法です。

ぜひ実践してみてくださいね。オススメです。

P.S. ファンを増やすには押さえておくべき要素がいくつかあります。こちらの記事で、解説しているのでぜひチェックしてみてくださいね。
https://tyusyokigyokeiei.jp/3step-customergrowth03/

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