公開日:2017/07/22

超簡単!3ステップ顧客成長ビジネスモデルを知ろう

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あなたの商品・サービスをお客様に購入してもらうには、まずお客様の感情を理解し、その感情にうったえることが大切ですが、お客様の感情は、①見込客→②顧客(購入者)→③定着顧客(リピーター)→④優良顧客(ファン)毎に違ってきます。そしてお客様は必ずこの順番でしか変化していきません。とステップアップしていくお客様に合わせて、商品・サービスを提供する「アプローチ」は違います。これをどんなビジネスにも適用できるようにしたものが「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」です。

これから、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」とはどういうもので、どのようにすればあなたのビジネスに使えるのか?これをやることで、あなたのビジネスがどう変わっていくのかを説明していきます。
 

「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」の概要

では、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」とはどんなモデルか。その概要をご説明しましょう。

 

ステップ1「顧客を集めるステップ」

最初のステップが「①見込み客」に、あなたの商品やサービスを試してもらい「購入者(②顧客)」になってもらうステップです。

この時、見込客はあなたの商品やサービスは無論、あなた自身やあなたの会社も信頼してはいません。

「本当に、セールスレターに書いてあるような効果があるのか?」
「無料で配るなんて、何か裏があるんだろう?」
「一度行ったら、しつこく売り込みされるのではないだろうか?」

といった、半信半疑の状態です。

このような状態では、当然、高価な商品やサービスは売れません。

見込客が「この程度なら試してみてもいいかな」
と思うような価格の商品やサービスを提示する必要があります。

つまり、この時のポイントは

「いかに購入に伴うリスクを減らせるか?」

ということです。

ですから、大幅にディスカウントをしたお試し価格で提供される場合が多くなります。

このような商品やサービスを「フロントエンド商品」と言います。

この時、注意すべきことは
「フロントエンド商品」だからといって、いい加減な商品やサービスを提供すべきではありません。

顧客が以降のステップに進みやすくするためにも
あなたの最高の商品やサービスを提供するようにしてください。

なお、このステップは1段階とは限りません。

例えば、

見込客に無料資料請求をしてもらい
その後、お試し商品を購入してもらうといったように2段階とするケースもあります。

ステップ2「顧客を維持するステップ」

一度購入してくれた顧客(右図②)に何度も購入してもらい、定着顧客(③リピーター)になってもらうステップです。ここでは、単に商品やサービスを提供するのではなく、購入者との信頼構築が重要になります。

ポイントは

「信頼獲得のために何をすればいいか?」を考えて、あらゆる施策を講じること

です。

そのためには、最初の購入に満足してもらうことに加えて購入直後の対応も大切です。

なぜなら、お客さんが最初の購入で満足していても、
その後、あなたからの接触がないと購入時の感動を徐々に忘れていってしまうからです。

最初の購入後も、メールやニュースレターなどで、購入者に価値を提供し、親近感を持ってもらい
2度目以降の購入につなげることで、定着顧客にしていきます。

ここで提供するのが「バックエンド商品」と呼ばれるものであり
このバックエンド商品を売ることでようやく利益が上がるようになります。

ステップ3「顧客を満足させるステップ」

最後が、定着顧客(③リピーター)を優良顧客(④ファン)にするステップです。ここでも、ステップ2と同様に顧客に価値を与え続けますが

優良顧客だけに提供する特別な”感謝”を伝え続けること

が重要になります。

なぜ、そこまでするのか?というと、優良顧客は利益率が高い高額な商品やサービスでも提案するだけで買ってくれるようになるからです。

あなたも「80:20の法則」というのを聞いたことがあるでしょうか。

構成要素を大きい順に並べた時、上位20%の要素で全体の80%程度を占めることが多いという経験則のことです。これをマーケットに適用すると、上位20%の顧客が全体利益の80%程度を占めるということです。

 

 

この上位20%には、優良顧客と定着顧客の一部が含まれますので、このうちの更に20%、つまり、たったの4%の優良顧客が全体利益の64%を占めるのです。

ですから、優良顧客には特別なサービスをしてでも、優良顧客のままでいてもらわなければいけません。もちろん、優良顧客はクレームも少ないですし、口コミで新規顧客も集めてくれます。

ただし、あなたの商品やサービスがどれほど素晴らしくても、残念ながら顧客との相性というのもあります。それに、優良顧客も何らかの理由により顧客でなくなることもありますので、努力を怠らず、優良顧客を作り出す必要があります。

「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」の特徴

「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」は、あなたのビジネスにどんな効果があるのかをご紹介します。

どんな業種にも適用可能

どんなビジネスにも顧客が必要です。顧客のいないビジネスはありえません。

そして、当然、あなたの商品やサービスを知った瞬間からファンになってくれる顧客もいません。

あなたの商品やサービスを認知して、試してみて、
何度も購入するうちに一部の顧客がファンになる。
というステップはどんなビジネスにも共通です。

熱狂的なファンが多いアップル社の顧客だって同じです。

皆が使っているから、かっこいいというから
iPhoneを買ってみる。

買ってみたら使いやすい。他人に羨ましがられた。使っている自分がかっこいいと思った。
などの理由で次にMacを買う。

そうやって、次から次へとアップル製品を買うと、自他共に認めるアップル・ファンになり
新製品が発売されるたびに購入していくという流れになります。

美容院、整体院、飲食、ネット通販など
どれも顧客が定着したりファンになる理由は違いますが
顧客が、見込客からファン顧客になるステップは不変なのです。

利益構造

一方で、ビジネスは「利益」を上げる必要もあります。

いくらファン顧客がたくさんいても、利益を上げられなければビジネスとは言えません。

ですから「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」という以上は、顧客の成長に合わせた収益構造の設計ができなくてはいけません。

各ステップの収益をざっくり言うと次のようになります。

ステップ1:見込客→購入者
利益は全く考えず広告費とか経費くらいに考える(利益は良くてゼロ程度、通常はマイナス)
ステップ2:購入者→定着顧客
直接、顧客にアプローチできるので、広告費は少なくてすみ、そこそこの利益が残る
ステップ3:定着顧客→優良顧客(ファン顧客)
大幅な利益獲得が可能

顧客価値を最大化する

各ステップの収益構造の概要をもとに、
今度は、一人の見込客が顧客になっている間のトータルの収益を考えてみましょう。

この顧客一人当たりのトータルの収益のことを

LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)

と言います。

「生涯」と言っていますが、あなたのビジネスを考えて
半年とか1年のように、ある期間に設定するのが一般的です。

ステップ1(見込客→購入者)は、あなたの商品やサービスを一度試してもらって
購入者になってもらう広告費や経費がかかっています。

仮に、1万円の商品を10人に売るのに
一人当たり5万円の広告費がかかっているとすれば
費用合計は50万円ですから、売上は10万円ですが
40万円の赤字になっています。

ステップ2(購入者→定着顧客)になれば、利益が出てきますが問題は、

何人が定着してくれるのか?
一人当たりの利益がいくらになるか?

ということです。

仮に、10人の購入者のうち6人が
10万円の利益が出る商品を買ってくれれば
広告費がかかっていないので売上がそのまま利益となり
その額は60万円になります。

つまり、ステップ1、2を合わせて考えれば
ステップ1の40万円の赤字を補って、20万円の利益が残ることになります。

 

今度は、ステップ1で赤字になるのが嫌なので
最初の商品を費用と同じ5万円で販売したところ
2人にしか買ってもらえなかったとしましょう。

ステップ2で、この2人に同じように10万円の商品を販売しますが
1人にしか売れなかったら、利益は10万円です。

ステップ1では利益がゼロ円ですから
トータル利益は10万円となり
最初のケースよりも10万円利益が減ります。

このように、あなたのビジネスの中で
「フロントエンド商品」「バックエンド商品」の値段に対し、
この値段であれば、どの程度の割合で顧客が次のステップに進むかを把握して、
その価値(利益)を最大化するために「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」を使います。

「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」の真髄とは?

「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」を活用することは、
実業を営んでいる社長にとっても、セールスライターにとっても有用です。

もちろん、各々が単独に使っても効果がありますが
社長とセールスライターが共同で使うとその威力は何倍にもなります。

その理由は、お互いにビジネスの状況や狙いが共有でき、顧客価値の最大化が図れるからです。

例えば、

社長もセールスライターも「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」を知らないとしましょう。

バックエンド商品のセールスレターの制作を依頼されたセールスライターは
レターの成約率を高めるために、大幅なディスカウントを提案します。

ですが、実はこの社長は「定着顧客」をたくさん持っており
そこそこの高額商品でも購入してくれるお客さんの割合が多かったとすると
成約率は少ししか上がらず、逆に利益が減少してしまいます。

この場合、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」を知っていれば
バックエンド商品ではなく、フロントエンド商品をディスカウントして
販売することを提案するでしょう。

このように、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」は、どんなビジネスにも使えるだけでなく

これを協力者と共通のプラットフォームにすることでビジネスを大きく発展させることができるようになります。

【ワンポイント・アドバイス】
「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」はどんなビジネスにも使える考え方

今回は概要を説明しました。
次回からは、実際どのようにしてスッテプごとのお客様にアプローチしていくのか、集客と売上をアップさせていくのかをご説明しますので、あなたのビジネスに落とし込み、是非活用されてみてください。

次回は
<<<②【3ステップ顧客成長ビジネスモデル構築講座】STEP1 ビジネスの始まり見込客を集める方法
です。

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