公開日:2017/07/22

3ステップ顧客成長ビジネスモデル【ネット通販】新規集客からリピート、優良顧客になるまでの施策と方法

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3ステップ顧客成長ビジネスモデルをあなたのお店で実践してみましょう。ネット通販ではまず見込客(リスト)集めが重要です。このリストとの関係性を高めていくことで売上げを安定させることができるようになります。この記事では、ネット通販ならではのリストの集め方、商品購入までのアプローチ方法、商品購入からリピート、ファン化への関係性の構築方法を具体的に解説いたします。

モデルの概要


次に、ネット系ビジネスとしてネット通販を例に「3ステップ顧客成長モデル」を使ったマーケティングをご紹介しましょう。ネット通販では、ネット広告で見込客を集めて、商品を購入してもらいます。しかし、お客さんは基本的にネット広告を「見ない、読まない、信じない」傾向にありますから、ネット広告で購入してもらうのは至難の技です。ましてや、最近ではネット広告を出す会社が増えてきて、ネット広告の費用が高くなってきていますので最初の購入では利益を出すことが難しくなってきました。このため、ネット通販で利益を上げるには、単発の購入ではなく何度もリピート購入してもらう必要があります。

新規購入で利益を上げるのではなく、LTV(顧客生涯価値)を高めることを重視する、ということです。リピート購入してもらうためには、商品に満足してもらうことは当然ですがあなたのショップや商品のファンになってもらわないといけません。

つまり、ネット通販で成功するためには、次の3つが必要になります。
①ネット広告で多くの「見込客」効率的に集める
②できるだけ「見込客」の多くを「購入者」にする
③「購入者」に何度もリピートしてもらい「定着顧客」「優良顧客」にする

これには、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」が最適です。次から、ネット通販における、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」の概要をステップ毎に見ていきましょう。

ステップ1:新規集客(見込客→購入者)

ネット広告で購入してもらうのは至難の技、ということをお伝えしました。では、どうすればお客さんに「購入者」になってもらえるかというと”ネット広告では商品を売らない”ということです。「ネット広告を出しておいて商品を売らないってのはどういうこと?」と思いますよね。その理由を説明しましょう。お客さんは商品を買いたいと思ってネットを見ているわけではありません。

ネットで「面白い情報」、「悩みを解決する情報」や「欲求を満たす情報」を探しているのです。そこでお客さんが興味のある広告が表示されればクリックしてもらえますが、誘導した先がガッツリと売り込むセールスページでは「欲しい情報が得られない」と判断して、すぐに離れていきます。このため、最初は、あなたの商品に興味を持つ見込客を見つけることに注力します。

お客さんが探している情報を提供して、”サンプル商品の無料モニター”や”100円お試しモニター”を提案します。これに応募してきたお客さんが「見込客」です。その後、商品を試してもらった「見込客」にメールやセールスレターで本商品を購入してもらうのです。このように、”無料モニター”や”100円お試しモニター”で見込客を集め、その後、本商品を購入してもらって「購入者」になってもらうことを「ツーステップ・マーケティング」と呼びます。では、この「ツーステップ・マーケティング」の具体的な方法を見てみましょう。

見込客を集める

最初に、ネット広告で見込客を集めます。ネット広告には様々な種類がありますが代表的なものとしては以下のような広告があります。

・リスティング広告
Yahoo!やGoogleなどの検索エンジンでキーワードを検索した際に
その検索結果に表示される広告

・Facebook広告
Facebookに掲載する広告

・ディスプレイネットワーク広告
広告枠を開放しているブログやサイト内にバナー広告を出稿するもの

・動画広告
Youtube などの動画プラットフォームに動画広告を配信する手法

これらの広告でお客さんの興味を引き、”サンプル商品の無料モニター”や”100円お試しモニター”を提案するページ(ランディングページ)に誘導します。ここで”サンプル商品の無料モニター”や”100円お試しモニター”に応募してくれたお客さんは、少なからずとも、あなたの商品に興味があるわけですから「見込客」になります。

【ワンポイント・アドバイス】
”ここで注意して欲しいのは、誘導先はランディングページであって、あなたのショッピング・サイトではない、ということです。ショッピング・サイトに誘導すると、お目当の商品を探す前にサイトから離れていってしまう可能性があるからです。

本商品を購入してもらう

応募してきた「見込客」に商品サンプルを送りますが、ここで本商品を購入してもらうよう、初めてセールスを行います。具体的には、本商品購入を促すセールスレターやチラシ、パンフレットを商品に同梱します。また、商品サンプルに満足してもらえないと本商品の購入には至りませんのでサンプル商品とはいえ、満足して使ってもらえるようにメールでフォローします。

商品の使い方、商品の効能、使用上の注意事項などに加えて、「購入者の声」や「商品の開発ストーリー」などを伝えるのも本商品の購入を後押ししてくれます。例えば、7日間のサンプルをお試しするのであれば「商品到着予定日+6日後」「商品到着予定日+11日後」そして「商品到着予定日+16日後」などに、本商品購入のメールを送ります。

この時、購入を促すために、割引オファーや特典を付けるのが良いでしょう。

【ワンポイント・アドバイス】
これは単に割引というだけでなく、本商品を買う理由を作ってあげることになります。「サンプルには満足している。今なら、割引もあるし、もう少し続けてみるか』という、お客さん側の理由にもなるということです。

このように、「見込客」に対して1対1でセールスすることで、できる限り多くの「購入者」を集めます。

ステップ2:リピート率を上げる(購入者→定着顧客)

ステップ1では、見込み客を集めるために無料や100円などの安価で商品を提供していますから、ほとんど利益を上げることはできていないでしょう。ここから、本商品をリピート購入してもらって初めて利益が上がるようになります。このため、このステップ2では、とにかくリピートしてもらうことに注力します。

お客さんの問題解決や願望を達成するための商品やサービスは世の中にはたくさんありますので、お客さんを繋ぎとめておくのは容易ではありません。そこでポイントとなるのが、短期間でお客さんと信頼関係を構築することです。ここでは、ネット通販でお客さんの信頼を短期間で獲得してリピートしてもらうための方法をご紹介します。

定着化プロセス:サンキューレター/発送完了メール

信頼構築のために、本商品購入直後にサンキューレター(メール)で感謝の気持ちを伝えます。特に、ネット通販ではお客さんがその場で商品を手に入れられないので、お客さんはいつ商品が届くのか、本当に届くのか不安になっています。ですから、商品の「発送完了メール」を送りましょう。さらに、商品購入直後から、お客さんのモチベーションが低下しますので、商品が届くまでの間に、「顧客の声」や「ビフォー・アフター」を伝えるのもお客さんとの信頼構築に有効な方法です。

定着化プロセス:サービス提供プロセス


あなたの商品に満足してもらい、信頼を獲得するために商品の提供プロセスにおいても様々なアプローチの仕方があります。ネット通販の場合、基本的には商品を発送したらあとはお客さんがその商品を使うことになります。お客さんは”サンプル商品の無料モニター”や”100円お試しモニター”などであなたの商品に慣れているはずですが、ここで放っておいてはいけません。再度、商品の使い方や注意事項を説明書やパンフレットなどで伝えます。

また、継続して使ってもらうためのアイデアやちょっとしたノウハウなどを伝えます。これらは、メールやブログなどでも構いませんし短い動画で説明するのも良いでしょう。あと、ここで是非やって欲しいのが「アンケート」です。お客さんの意見を聞くという行為が双方向のコニュニケーションを促しますしあなたがお客さんのことを真剣に考えているということを伝えることにもなります。そればかりか、お客さんの離脱を防いだり、満足度を高めるアイデアが得られますし良い声を頂ければ、それをセールスに使うこともできます。

【ワンポイント・アドバイス】
定着化のためにやるべきこと・アンケート

定着化プロセス:魅力的な自己紹介


お客さんが信頼するのは、商品ではなく「人(会社)」です。どんな人が、どんな気持ちで商品を作ったのか、販売しているのかなどを小冊子やパンフレット、あるいはメールで伝えます。また、あなたの会社や商品にどんなお客さんが付いているのかを伝えることも、信頼関係構築に有効です。

これもモニター商品を送付している時に伝えているからといって省いてしまってはいけません。お客さんはあなたやあなたの会社のことをずっと覚えているわけではありません。何度も同じモノを送っては嫌がられますが、表現や送るものを変えて、何度も伝えるのが良いでしょう。

定着化プロセス:チラシ/購入ページ

リピート購入してもらうためにはセールスすることは欠かせません。ただ、しょっちゅうセールスをされたら、お客さんはウンザリしてしまいます。
あなたの商品の消費サイクルに合わせて、セールスを行うのが良いでしょう。

リピート専用のチラシや購入ページで、リピート購入を促しましょう。特に、商品を送付した時に同封する継続購入チラシは開封率100%ですから、これを逃す手はありません。ここでも魅力的な割引や特典を付けますが、この時点では広告費をかける必要がありませんからそれでも十分利益が取れるはずです。あなたの商品に慣れて、定着してもらうためのコストと考えて「断れないオファー」を提案してください。

定着化プロセス:呼び戻し

リピート購入を促しても、購入に至らないお客さんは一定割合存在します。モニターから購入してもらった「購入者」であれば何かの拍子にリピートしてくれる可能性が高くなります。例えば、結果がイマイチ実感できないと考えているお客さんなら結果が出る期間は人によってばらつきがあるとか、目に見えて効果が出るには時間がかかるとかの説明を付けて、もう少し試してみれるように大幅割引して、リピートを促すなどで戻ってきてくれる場合もあります。それも1度で諦めるのではなく、何度も試して見る価値が十分にあります。

ステップ3:ファン化(定着顧客→優良顧客)

お客さんのリピート購入が定着してきたら、「優良顧客(ファン顧客)」にすることを考えます。「優良顧客」になれば、高額商品や関連商品を購入してくれるようになり、さらなる利益アップが図れます。

ファン化:感謝を伝える


パーソナルな手紙を送って、日頃のご愛顧に感謝を伝えます。できれば手書きで、お客さんの名前を書いて送ります。この時、プレゼントやあなたのショップで使える金券を同封するのも効果的です。このようなことをするネットショップはありませんから、お客さんは感動して、ファンになってくれます。

ファン化:定型イベント


誕生日や季節のイベントを開催して「あなたは特別なお客様」「あなたのことを覚えていますよ」と言ったことを伝えます。同時に、特別なプレゼントを贈るのも良いでしょう。特別と言っても、大げさなものにする必要はありません。お客さんが購入している商品の上位商品や関連商品のサンプルをプレゼントするのも良いですし、ちょっとした小物に名前を入れて送るのも効果的です。また、誕生日や季節に関連したイベント以外にも例えば、美容関係の商品を扱っていたらFacebookページで「スマイルフォトコンテスト」を開催するとか有名人のセミナー・講演会を開催するとかでも良いと思います。

ファン化:ステータス紹介

いわゆる「メンバーシップ制度」です。例えば、楽天市場のポイントクラブには「会員ランク」が設定されており
ダイヤモンド、プラチナ、ゴールド、シルバーの4ランクがあります。それぞれにクーポン、特優セール、ポイント付与などの特典が違います。このようなランクと特典の内容をサイト上に公表しておき、会員ページにアクセスしたり、メルマガを受け取った時に自分のランクをわかるようにしておきます。そうすると「自分は特別な客だ」と認識できますし、より上位のランクになるために商品を継続して購入してくれるようになります。

ファン化:呼び戻し

「優良顧客」が何らなの理由で購入しなくなってもまた戻ってきてくれれば、再度「優良顧客」になる可能性が高いものです。ですから諦めずに何度もメールやDMなどで接触する機会を設けましょう。美容や健康食品などを扱っている場合には、「優良顧客」の関心が別のものに移ることもありますのでお客さんの悩みや関心を探ってアプローチすることも大切になります。

ニュースレター

これは美容院のようなオフライン・ビジネスと同様に商品ではなく、あなた自身やあなたのお店、スタッフの人柄を伝えることを目的に発行します。特にネットショップの場合には「人の顔」が見えにくいですから親近感を持ってもらうには、ニュースレターは最高の信頼獲得ツールになります。ニュースレターは紙媒体の物を郵送してもいいですし、PDF形式などの電子媒体で送っても良いですが、開封率の点では、紙媒体の物を郵送するのがオススメです。いずれにせよ、定期的に発行し続ける、ということが大切になります。なお、ニュースレターでは売り込みは「なし」です。新商品の案内を控えめにやる程度にするのが良いでしょう。

まとめ

これまで、ネット通販の3ステップ顧客成長ビジネスモデルをステップ毎にご紹介してきました。冒頭でも述べましたが、ネット通販のようなネットビジネスの場合、見込客を見つけて購入に至らせる過程を「ツーステップ」でやるというのが一般的です。つまり”サンプル商品の無料モニター”や”お試し購入”で見込客を集め、その見込客に対してセールスを行って本商品を購入してもらうというやり方です。その理由は、いきなりネットで商品を売るのが難しいこととネット広告の反応が悪く、広告費が高くなるためです。このため、1回購入してもらうだけではとても採算が合いません。

ですから、ネット通販で成功する秘訣は、あなたの商品に興味のある見込客をできる限り効率的に集め、何度もリピートしてくれる定着顧客に育てさらに高額商品や関連商品も購入してくれるファン顧客をどれだけたくさん持てるか?ということです。それには、「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」はまさにうってつけのモデルです。ぜひ、この「3ステップ顧客成長ビジネスモデル」をマスターして、成功するネット通販ビジネスを構築してください。

 

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