公開日:2017/12/28

中小企業が見逃してはいけない2018年の市場変化

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From:脇田優美子

2017年も暮れようとしています。市場の変化の激しい昨今、やみくもに目先の施策に取り組んでも、期待するような効果が得られないかもしれません。

そこで、中小企業経営者にとって見逃すわけにはいかない、2018年に向けての消費者の購買行動の様変わりについてお伝えしておきます。

 購入を決めるのは誰?

最近まで、消費者が購入を決断する際には、その消費者自身の内側から生まれてくる衝動によって、その意思決定が行われると考えられていました。これは事実その通りでした。

あなた自身もご経験があると思いますが、インターネット上で何らかの悩みを検索して解決方法を探す、というのが従来の消費者の行動でした。出発点として、本人の関心や興味があったのです。

ところがSNSの爆発的な広まりと歩調を合わせるように、消費者の行動に大きな変化が生じました。購入の判断に、他者の存在がかなり入り込むようになってきたのです。

具体的には、自分から検索して調べるというより、多数の他者の感想、つまり口コミから影響を受けて購買を決定するような動きに変化しているのです。

口コミそのものは以前からありましたが、現在のクチコミは、その内容が違ってきています。

これは特筆すべき点だと思います。購買行動のスタート地点が変わり、口コミの意味づけさえも変わったことを認識しておかないと、経営のかじ取りを誤ってしまうかもしれません。

 消費者の思考は〇〇〇〇へ

中小企業の社長として、2018年の消費行動を表すキーワードを知っておいて損はないでしょう。

今の消費者の思考プロセスを一言で表すならば、「他者依存」です。この傾向は今後さらに顕著になると予想されます。

この先ますます、消費者は商品の質や使い勝手を自分で調べることをせずに、膨大なSNSの情報の中から、他者の反応をまず調べて参考にするようになるでしょう。

そればかりか、自分の心に芽生えた商品に対する疑問や不安を、商品を販売する会社にではなく、他者に質問する動きも強まっていくことでしょう。

これまでの消費行動に馴染んできた経営者の視点からは、

「商品に疑問や不安があるなら、どうしてそれを売っている会社に直接聞かないのだろうか?」

「正確なことを知りたいはずなのに、なぜ会社に問い合わせるより、ソーシャルネットワークの知り合いに聞くのか?」

と思うかもしれません。

 消費者心理を表すキーワード

消費者が会社からの意見を求めなくなっている大きな原因のひとつが、企業というものに対する不信感です。

消費者は長いこと、会社が一方的に発信する会社にとって都合の良い情報を、受け止めるだけの立場でした。

それがソーシャルメディアの発達により一転して、他の消費者と簡単に情報を共有できるようになると、会社にとって不利な情報も入手できるようになりました。

そのため、購買の過程でトラブルが起こった場合でも、かつてのように泣き寝入りすることなく、会社と戦うことができるようにもなったのです。

今や消費者がソーシャルメディアでつながっている多くの他者は、本当のことを教えてくれる仲間であり友人である、と捉えられています。

企業の信用よりも、SNSのつながりの信用のほうが勝っているわけです。

消費者のこのような感覚をすんなり受け入れられるかどうかは、経営者であるあなた次第です。

けれど、会社という存在に対する消費者の不信感は、中小企業であるあなたの会社にも向けられている、という事実から目を背けるわけにはいかないと思います。

こうしたSNSを背景とした消費者同士のつながりは、「共感」「共有」「拡散」といったキーワードに乗って社会の動きを加速していくことになるでしょう。

2018年の市場では、中小企業といえども、もはやソーシャルメディアの存在を無視することはできません。かつてないほどの市場の変化に対応することが求められます。

中小企業経営者として、ご自身がSNSの細部まで知る必要はありませんが、そこで何が起こっているのか、ライバルはどのように戦略に活用しているのか把握していくことは不可欠なのです。

消費者の何かを買いたいという気持ちが、自分の内側からより、他者への共感から生まれてくることを踏まえて、あなたのビジネスをとらえ直し、新年からの戦略を練ってください。

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