公開日:2017/09/18

相談「従業員にお客さんがつかなくて困っています…どうすれば?」

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

美容室やフィットネスクラブなど、サービス業を中心にこのような相談を受けます。
やはり中小企業であれば、社長が最も高いクオリティの技術を持っていますし、社長が最もお客さんを獲得できますよね。

そんな社長にばかりお客さんが定着してしまい、社長は手一杯…
従業員にはお客さんがつかずに遊んでいる…
サービス提供に必要な自信もスキルも高まっていかない。

社長としては、従業員にも売上を生み出す仕事ができるようになってほしい。
でも、お客様がなぜか?従業員には定着してくれない。

従業員のスキルが足りないからでしょうか?

それも一因としてあるかもしれませんが、意外にシンプルな問題の原因があったりします。今回はその辺を掘り下げてみなさんにシェアしたいと思います。
 

お客さんの心理「お金を出すからには、最も技術が高い人にやってもらいたい」

これです。
この心理が従業員にお客さんが定着しない大きな原因の一つです。

美容室がわかりやすいですよね。
初めて訪れる美容室を想像してみてください。
ベテラン風の店長の他に、若いスタイリストさんが2人。
「ここの美容室、来てはみたものの、大丈夫かな?」と不安な気持ちが頭から離れない状況なら、「一番技術が高い人にやってもらいたい」と思うのが当然ですよね。

この問題を反転すると問題の本質が見えてきます。

店長・社長であればそれだけで自然と「この人がこのお店で最も技術が高い人」というレッテルが貼られている状態です。

その一方、従業員さんは何のレッテルも貼られていない状態。
お客さんからすると「この人に頼む理由」がない状態なのです。

なので、解決策は意外に非常にシンプルです。
「従業員に頼む理由」「従業員である◯◯さんにやってもらいたい」と思ってもらえる理由をお客さんに感じてもらえる仕掛けがあると、綺麗に解決します。

よくやってしまう間違い

ここでよくやってしまう間違いが、定着しない原因をそのスタッフさんの技術力不足と判断してしまうことです。もちろん、その側面は大いにあるでしょう。
そもそも技術力が高ければ、少しずつでもお客さんは定着していくはずですから…。

しかし、実践を経ずにスキルアップしようとしても限界がありますよね。
ひたすらスキルアップするように叱咤激励しても、従業員のモチベーションをいたずらに下げてしまうだけです。

社長さん、オーナーさんが意識すべきなのはご自身が知らず知らずのうちに「この店で最も技術力がある」というレッテルを貼られている、という事実です。
足りていないのは、お客さんにとって「従業員を選ぶ理由」を明快に示してあげることです。

従業員の存在感を大きく高める1つのシンプルな施策

最も効果的なのが『ニュースレター』です。
月1回程度、既存客や新規客向けに配る月刊誌のようなものです。
月刊誌といっても、A4のオモテウラ1枚程度のものでかまいません。

そこで従業員の「自己開示」コンテンツを取り上げるのです。
「自己開示」コンテンツとは、従業員自身の個人的な情報をお客様向けに開示するコンテンツです。

例えば、従業員の趣味をニュースレターで取り上げたとしましょう。
1人の従業員の趣味が「旅行」だったとして、女性の大半は旅行が大好きですから(偏見かもしれません 笑)、少し話題に上がりやすくなるんですね。東京ディズニーランドに行ってきた話題をニュースレターに取り上げれば、ディズニー好きのお客さんはそれだけでその従業員さんに話しかけたくなります。
能力や技術力、営業力とは関係なく「その従業員さんにやってもらう理由」が創出されるわけです。「旅行」でなくてもかまいません。「料理」や「洋裁」、「カフェ巡り」など、一見仕事内容とは全く関係ない話題をニュースレターで取り上げることで、お客さんにとっては一気に親近感が湧き始めるのです。

例えば、新規客にはちょっとした待ち時間に、定着させたい従業員の話題が掲載されたニュースレターをお渡しして待ってもらうのも良いかもしれません。

読むうちに、技術力以外の共通の話題や、親近感が湧くトピックにより、「最も技術力が高い人にやってもらいたい」という欲求から、「趣味の合うこの人にやってもらいたい」という別の欲求が生まれてくるのです。

一見面倒ですが、このニュースレターという施策は、従業員のマネジメントという面では費用対効果抜群の施策です。
ニュースレターに掲載されるようになった従業員さんは、お客さんに徐々に認知されるようになることで、さらにモチベーションが高まりやすくなります。定着客も増えるようになり、技術力も着実に向上する上に、より「お客さん」に目を向けたサービス改善のアイデアもでてくるようになるのです。

ニュースレターの魅力は、これだけでは語りきれないですが、「従業員にお客さんをつけたい、定着させたい」という問題・要望は、ニュースレターという1つの施策で綺麗に解決します。ぜひ「別にも他に方法があるのでは?」と宝探しの旅に出るのではなく、3ヶ月〜6ヶ月ほどチャレンジしてみてください。

心からオススメします。

P.S. ニュースレターの原則について取り上げたセミナー動画が7月に公開されています。内容について知りたい方はぜひこちらからアクセスして、ご入会してみてください → こちら

関連記事

コメントを残す

*